La mobilité demain

Lors de son interview auprès des experts de la mobilité, E-DEAL* a interrogé Nicole Berger, Directeur de Projets CRM, afin de savoir notamment comment elle imaginait l’équipement en informatique mobile des commerciaux dans quelques années.

Pouvez-vous nous décrire l’état actuel de la mobilité des forces de vente ?

La mobilité des forces de vente n’est pas une préoccupation nouvelle des entreprises. Depuis longtemps, celles-ci ont cherché à rendre leurs forces de vente itinérantes. Le nomadisme des forces de vente fut développé à l’origine par les laboratoires pharmaceutiques qui souhaitaient équiper les visiteurs médicaux à l’aide d’outils leur permettant d’accéder à certaines informations de l’entreprise à distance (applications via Minitel à l’origine). Aujourd’hui, la majorité des forces de vente est équipée d’outils permettant une mobilité importante.
Mais il faut bien comprendre un aspect essentiel de la mobilité : toutes les forces de vente n’ont pas forcément besoin d’être totalement mobiles, c’est à dire de disposer instantanément d’informations mises à jour en permanence.
Chaque commercial possède aujourd’hui un téléphone portable. C’est devenu nécessaire. Mais chaque commercial n’a pas forcément besoin d’être équipé d’un Pocket PC ou bien d’un Blackberry. Les besoins des forces de vente sont étroitement liés au secteur d’activité dans lequel elles évoluent ainsi qu’au produit qu’elles commercialisent.

Pouvez-vous imaginer et décrire l’équipement en informatique mobile d’un commercial des années 2010 ?

On peut facilement imaginer que les besoins des commerciaux vont évoluer vers un accès en temps réel à des flux d’informations de plus en plus massifs.
Mais cela se justifie t-il vraiment ? On arrive aux limites d’un système : le commercial va-t-il devoir répondre instantanément à ses mails alors qu’il se trouve en entretien client ? Si l’on étudie les besoins des forces de vente, on se rend compte qu’une très faible part a réellement besoin d’accéder en temps réel à une base de données mise à jour en permanence. Une très grande majorité des forces de vente n’a besoin de synchroniser son PC portable au serveur de l’entreprise qu’une fois par jour, le soir par exemple. Plus on va avancer en terme de solutions mobiles, plus les entreprises vont être exigeantes avec leurs salariés mobiles, et plus le risque de "polluer" la vie privée des salariés va croître. Il est effectivement nécessaire de pouvoir être facilement joignable aussi, le téléphone portable est donc un outil indispensable. Mais doit–on imposer aux forces de vente de répondre à leurs mails jusqu’à une heure du matin ? Certainement pas ; et c’est pourquoi il faut avoir bien conscience que l’informatique mobile peut apporter beaucoup mais ne doit pas entraîner une pression trop importante sur l'itinérant.

Souhaitons aux commerciaux de 2010 de conserver une vie privée équilibrée et un espace de liberté !

Nicole Berger - Directeur de Projets CRM - Cabinet Accoval

*Extrait de l’article « La mobilité demain »
E-DEAL – CRM Mobile « Le livre blanc »

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