Le panorama des solutions CRM : l'étude permanente d'Accoval

Suivre l'évolution de l'offre CRM et des solutions disponibles en France est l'objectif que s'est fixé Accoval avec la réalisation de cette étude permanente. Les rachats, l'étendue des fonctionnalités de plus en plus riche proposée par les éditeurs, les partenariats, les évolutions technologiques … Autant de sujets qui rendent pertinente cette démarche auprès des acteurs présents sur ce marché.

Comment est menée cette étude ?

• Sur la base d'un questionnaire qu'une quarantaine d'éditeurs ont accepté de renseigner de Sage à Siebel mais encore Chordiant, Coheris, E-DEAL, eFront, Eudoweb, Ines, Klee, Microsoft, Next Application, Pivotal, Salesforce.com, Saratoga, ou Selligent, par exemple
• Sur la base d'une présentation complète des offres sur les aspects fonctionnels mais aussi les outils de développement et l'environnement technique. 33 offres ont fait l'objet d'une présentation

Les axes d'analyses :

Pour être appelée solution CRM, l'application doit couvrir plusieurs fonctions dites de front office : le marketing, la vente et les services, mais le niveau de couverture fonctionnelle n'est ni déterminé ni normalisé. Nombre d'entre elles ont été initialement conçues pour répondre aux besoins d'un ou deux domaines fonctionnels pour évoluer par développements additionnels ou intégrations successives d'autres outils, jusqu'à s'étendre sur tout ou partie des fonctionnalités requises pour la gestion de la relation client dans sa globalité. Certaines ont un tel niveau de flexibilité, d'adaptabilité ou de personnalisation qu'il n'est pas envisageable de les exclure d'un domaine.

Les principaux modules analysés sont :

• La force de vente, initialement appelée SFA. Ensemble d'outils mis à la disposition de la force de vente leur permettant de structurer et de partager les données (entreprises, contacts, interactions, affaires, …) sur la cible commerciale mais aussi de gérer leur agenda et leur portefeuille, par exemple. 
• Le marketing. Outil disponible pour les responsables marketing qui leur permet de mieux identifier les différents segments de clientèle, de cibler et gérer les campagnes et d'en mesurer les résultats.
• Le service client. Fonctionnellement très riche il peut permettre, outre la gestion classique de support ou de help desk, la gestion des accords contractuels, la déclaration et le suivi des incidents voire le suivi des règlements de contentieux.
• Le CRM Analytique. Outil permettant d'analyser le capital de données historisées. Elle est applicable à toutes les fonctions de l'entreprise et apporte de la visibilité sur des analyses complexes.
• La gestion du multicanal. Outils permettant de gérer l'ensemble des modes de communication entrants et sortants : mail, téléphone, web, …. Et d'adapter les modes de communication en fonction des demandes clients.
• Le call Center. Ensemble d'outil permettant l'automatisation de la gestion et du traitement des appels téléphoniques, entrants ou sortants. Un appelant est identifié dès son appel et toutes les données disponibles le concernant remontent sur le poste de travail de l'agent mais peut aussi être renvoyé sur un serveur vocal ou une file d'attente.
• L'eCRM. Solution permettant la vente interactive, avec la mise à disposition d'un ou plusieurs catalogues articles, des procédures de paiement en ligne et la gestion des données associées.
• Le collaboratif. Outils permettant de rendre disponible, de manière sécurisée, des informations à une population interne, pour un partage d'informations et de ressources dans le cadre de la gestion d'un projet, par exemple, ou externes (extranet) soit les clients pour les aspects déclaration ou suivi d'incidents, entre autres options, soit pour les partenaires et le suivi de déclaration de vente ou de contrats.
• Modèle métiers verticaux. Offres spécialisées pour certains secteurs d'activité, souvent les plus matures dans l'informatisation de la gestion de la relation client comme les établissements financiers ou la visite médicale par exemple.

La restitution :

• Une présentation de l'ensemble des éditeurs par marché, par richesse fonctionnelle intrinsèque et par capacité d'intégration des les différents environnements techniques
• Une base de données permettant, avec quelques questions, de short lister les solutions qui répondent intrinsèquement aux grands impératifs identifiés du projet. 

En conclusion, une offre encore pléthorique dans laquelle il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises solutions ! Mais des offres qui correspondent ou pas aux besoins identifiés par les entreprises, au contexte du projet, à l'organisation et aux contraintes techniques ! Le premier impératif d'un projet CRM ne serait-il pas donc pas toujours la définition précise des besoins de l'entreprise pour s'assurer de la mise en œuvre de la solution ad hoc ?

Ce sont l'ensemble de ces sujets que nous vous proposons d'aborder le 17 octobre 2006 lors de la présentation du panorama de l'offre.

Nicole Berger - Directeur de projets CRM - Cabinet Accoval

Vous n'avez pas la possibilité de participer à l'une de ces sessions cependant l'un des thèmes vous intéresse... Accoval est également en mesure de vous proposer la réalisation de ces formations en intra-entreprise, et ce pour vous permettre une approche spécifique à votre projet.

Nous vous proposons de nous contacter afin que nous préparions ensemble cette rencontre.