MISE EN OEUVRE D'UN PROJET CRM :
QUEL EST LE ROLE D'UNE Assistance à Maîtrise d'OuvrAge ?

Si le rôle initial de l'éditeur est de concevoir et développer des applications, en assurer la pérennité et en adapter les évolutions technologiques et fonctionnelles, le rôle de l'intégrateur, lui, est de maîtriser la solution choisie, de l'adapter, la paramétrer ou d'en développer les fonctionnalités complémentaires, pour que celle-ci corresponde aux besoins identifiés pour chaque projet.

Et l'AMOA ? Quelle est sa mission? Quels sont ses engagements ?

Tout d'abord l'AMOA ne doit pas être juge et partie, sa neutralité et son indépendance doivent être ses premières qualités. L'AMOA a une compétence orientée projet, elle doit être le garant du respect  des engagements de chaque "partie", des plannings et des budgets. Son intervention se décline sur tout ou partie du projet :

• Accompagner les équipes projets client pour formaliser la phase d'étude de faisabilité, indépendamment des qualités intrinsèques de telle ou telle solution, spécifier les contraintes et les impératifs du projet.
• Accompagner le groupe projet client à identifier les solutions qui pourront répondre à l'ensemble des impératifs et mener la consultation auprès des prestataires. Cette dernière intervention est plus efficace si elle est réalisée dans l'intérêt du projet et non pas en fonction des accords de partenariats que le cabinet peut avoir avec certains éditeurs.
• Proposer une méthode d'identification des aspects importants dans le contexte du projet. Formaliser une grille de notation avec l'ensemble des items significatifs pour que les membres du Comité de Décision puissent mettre en évidence et, de façon factuelle, analyser les plus et les moins de chaque offre présentée.
• Analyser les enjeux et les risques du projet. Définir et formaliser le plan de communication et d'accompagnement au changement.
• Organiser et planifier les phases du projet et mener la phase de formalisation des spécifications fonctionnelles. Cette phase est très importante dans le cadre de l'accompagnement au changement, elle doit intégrer un groupe de travail élargi.
• Voire, optimiser les phases en aval du projet pour s'assurer de l'adhésion des utilisateurs

Plus globalement :
L'autre mission du cabinet de conseil et d'être un relais et un "facilitateur" entre le client et le ou les prestataires pour prévenir les impasses liées aux difficultés techniques, organisationnelles ou humaines.

Pourquoi une AMOA ?

Dans le cadre des consultations, entre 5 et 8 éditeurs sont contactés, en moyenne. Il y a encore pléthore d'offres et les éditeurs sont très actifs sur le marché. Il est important de noter qu'un certain nombre de compétiteurs peuvent avoir des offres qui répondent aux besoins d'un même projet. Cependant, une seule offre sera retenue. L'AMOA est le porte-parole du client pour formaliser et expliquer ses choix. La pression commerciale de certains éditeurs ne facilite pas toujours notre rôle car certains prestataires ont encore tendance à sous-estimer la pertinence d'une décision d'un Comité de Pilotage. Il est vrai que cela demande d'avoir l'humilité d'envisager que nous, intervenants externes, ne maîtrisons pas toute la stratégie d'un Comité de Pilotage ni l'ensemble des impacts décisionnels. Mais le client n'a qu'un objectif dans cette phase de choix : tout mettre en œuvre pour la réussite du projet. Pour y parvenir, le Comité de Pilotage doit  s'assurer de la pertinence des prestataires retenus et des décisions que celui-ci a prises en regard de l'ensemble des offres qui ont été consultées, des solutions qui ont été présentées et des éléments en sa possession pour prendre ses décisions.

Dans ce contexte, si les entreprises font appel à des cabinets de conseil comme Accoval c'est aussi pour éviter d'être sollicitées directement par l'ensemble des compétiteurs, et ils sont nombreux ! Prouver sa neutralité est le quotidien d'une AMOA, notre rôle n'est pas d'intervenir dans le choix que font nos clients, mais il s'arrête à la proposition d'une méthodologie projet.  

Garder en tête que le client est tout à fait à même de faire ses choix, serait-il encore un challenge pour nous, acteurs du CRM ?

Nicole Berger - Directeur de projets CRM - Cabinet Accoval

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