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Les clients se disent victimes des systèmes GRC

Les systèmes de GRC permettent peut-être de réduire les coûts, mais c'est au prix de la réduction de la satisfaction des clients.

 
Conduite par Accenture, les résultats d'une enquête mondiale de satisfaction sur la qualité de l'automatisation de la gestion de la relation client (GRC, alias CRM en anglais) montrent la grande amertume des clients des entreprises de haute technologie. Le constat général de cette enquête auprès de 1200 clients est sans appel : la mise en place de logiciels de GRC est loin d'avoir amélioré la qualité des prestations, voire l'a dégradée. Sous prétexte de réduire leurs coûts d'exploitation, les fournisseurs se mettent à dos leur clientèle.

Deux exemples pour illustrer cette affirmation :
- 42% des clients doivent réclamer plusieurs fois avant d'obtenir la résolution d'un problème ;
- du coup, 61% déclarent que l'automatisation des services clients n'a pas accéléré cette résolution.

La mauvaise impression laissée par la qualité décevante des services à la clientèle conduit 78% des clients à dire qu'ils estiment la façon dont ils sont traités "équivalente ou moins bien" à que ce qu'ils trouveraient chez la concurrence. Une écrasante majorité des mécontents (81%) déclare d'ailleurs qu'elle compte changer de fournisseur. Il suffit d'ailleurs que la satisfaction vis-à-vis du GRC soit dans la moyenne pour que la probabilité de passer une nouvelle commande tombe de 51% à 27%.

Sur un secteur où la technologie est de moins en moins un facteur de différenciation en soi, la mauvaise image des services associés risque d'avoir des conséquences désastreuses sur l'activité de l'entreprise.

Ultime inquiétude : alors que 75% des fournisseurs estiment avoir mis en place des services automatisés qui apportent des prestations "au-dessus" de la moyenne à leurs clients, 58% des clients considèrent, justement, que les services qui leurs sont proposés se trouvent "dans la moyenne ou en dessous". Un dialogue de sourds

Nous souhaitions profiter de cet édito pour vous faire part des commentaires d'Accoval  suite à cette publication :

Sans remettre en cause cette étude menée par Accenture, nous sommes néanmoins surpris par la synthèse qui est faite de ses conclusions.

En effet, pour notre Cabinet, faire porter la responsabilité d'une certaine dégradation de service, auprès de clients, à des solutions informatiques de GRC nous semble un discours un peu réducteur. La Gestion de la Relation Client représente une véritable stratégie pour une entreprise qui place le client au cœur de son organisation et de son métier, et ne se réduit pas à la simple mise en œuvre d'un logiciel informatique. En effet les objectifs du déploiement d'une solution CRM consistent généralement à archiver et partager l’ensemble des données relatives à la connaissance d'un client, à mieux appréhender l'historique de la relation entre celui-ci et l'entreprise ou encore à optimiser les processus métiers pour parvenir à appuyer cette stratégie d'entreprise. Mais l‘outil informatique ne peut en aucun cas remplacer les hommes, leur réactivité pour répondre aux questions et aux demandes de leurs clients ou encore la volonté d'une direction d'apporter une meilleure qualité de service à ses clients.

C'est un peu comme si l'on mettait en évidence que le déploiement de solution de téléphonie à l'étranger était responsable de la baisse de la qualité des réponses apportées par quelques agents de centre d'appels à certaines demandes de clients ! Non, ça n'est pas la solution de téléphonie qui est responsable mais l'entreprise qui n'a peut-être pas suffisamment formé ces nouveaux intervenants pour qu'ils sachent où se trouvent les Champs-Elysées à Paris et ainsi pouvoir saisir "75008" dans le champ Code Postal, lorsque le client qui est en ligne demande l'adresse de tel restaurant sur les "Champs". 

Enfin, il nous parait utopique de penser que lorsqu'une entreprise prend la décision de mettre en place une solution de GRC, c'est avec comme principal objectif la réduction des coûts ! Ce sont des investissements significatifs avec un retour sur investissement qui peut parfois être long en fonction du domaine d'activité de l'entreprise et de la complexité des processus métiers. Si bien entendu ces solutions permettent la réduction de certains coûts, comme le temps utile à rechercher une information client par exemple, elles permettent aussi d'optimiser les temps de réponse et la qualité des réponses. Ainsi, l’entreprise peut augmenter le nombre de clients "servis" et satisfaits dans le temps imparti.

Nicole Berger - Directeur de projets CRM - Cabinet Accoval

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