Les bénéfices d'une solution CRM

Quelle que soit leur taille – grand compte, moyenne ou petite entreprise - de plus en plus de sociétés ressentent la nécessité de renforcer la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients et d’optimiser la manière dont elles les servent. L’un des leviers dont elles disposent, pour appuyer une stratégie client, est de s’équiper d’une solution CRM et tirer profit des bénéfices que peut apporter un tel outil.
En effet,  la mise en place d’une solution de gestion de la relation au sein d’une organisation apporte un certain nombre de valeurs ajoutées.

 
Un meilleur partage de l’information client grâce à une base de données centralisée
Le déploiement d’une solution CRM consiste à mettre à disposition des collaborateurs un logiciel couplé à une base de données centralisée. De fait, ceux-ci manipulent et partagent des informations stockées au même endroit et ont donc accès en temps réel à un même niveau de connaissance d’un dossier client.
Par ailleurs, si certaines données utiles aux utilisateurs d’un logiciel de CRM sont déjà stockées dans des bases de données existantes du système d’information (ex : données comptables ou d’achats en cours), il est possible d’interfacer l’outil CRM avec ces bases de données pour rapatrier des données ou mettre en place des passerelles d’accès pour les utilisateurs.

 
Des processus de travail structurés et optimisés
L’un des aspects important du déploiement d’une solution CRM est l’automatisation ou la semi-automatisation des processus, de ventes par exemple, au travers de l’outil. La réflexion à pour effet de structurer les méthodes de travail pouvant être différentes pour diverses raisons, parfois injustifiées, au sein d’une même organisation, d’un site à l’autre, d’une équipe à une autre ou encore d’un pays à l’autre. Structuration qui bien entendu n’interdit pas de conserver les spécificités d’une organisation lorsque son marché l’exige.
Grâce à cette optimisation des processus internes, la solution CRM devient un véritable outil d’aide au quotidien permettant aux équipes de se recentrer sur l’aspect humain de la relation client.

 
Un échange plus fluide de l’information entre les équipes
Du fait de l’utilisation du même logiciel, d’une base de données centralisée et des processus de travail optimisés et communs, la mise à jour régulière des données facilite le travail transversal entre les services. La mise en place de système d’alerte en mode push permet d’éviter, par exemple,  une rupture dans le transfert d’un dossier ou une perte d’information tout au long du cycle de vie du client au sein de l’organisation.
Enrichie par les utilisateurs, la solution CRM permet d’obtenir une vision 360° du client et ce quel que soit le canal par lequel il entre en contact avec la société.
 

Pilotage d’activité
L’utilisation de la même base de données par les collaborateurs, itinérants ou nomades, permet de structurer la collecte des données relatives à l’activité client, ce qui n’est pas le cas lorsque plusieurs versions de document Excel ou Word, voir au format papier, circulent. La solution CRM permet d’exploiter les informations stockées en base et piloter l’activité au travers de tableaux de bords et de rapports accessibles en temps réel.

Correctement implémentée au sein d’une société, et appuyée par une formation et un accompagnement régulier des utilisateurs - car il ne faut pas oublier que ce sont eux qui feront vivre les informations - une solution CRM apportera de la valeur ajoutée à tous les niveaux d’une organisation : optimisation de la journée de travail d’un commercial et meilleure appréhension des besoins de ses clients, meilleure connaissance des problèmes en cours pour le service client, meilleure exploitation des informations clients pour le ciblage des campagnes marketing et de communication, anticipation pour un pilotage au plus juste de l’activité de la part du management.

Christophe LE STRAT - Consultant  CRM - Cabinet Accoval

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