Les Laboratoires WELEDA : la relation client, une priorité !

Présentation du Groupe WELEDA

Laboratoire pharmaceutique, pionnier et leader en matière de cosmétique naturelle et bio, WELEDA élabore depuis plus de 80 ans des produits de soin en accord avec l’être humain et la nature. Ils sont distribués en pharmacies, parapharmacies et magasins de produits naturels.

Les Laboratoires WELEDA en France comptent aujourd'hui plus de 300 collaborateurs.

Pourquoi un projet CRM chez WELEDA ?

La volonté des Laboratoires WELEDA, a été de mettre à la disposition de ses équipes une vision globale des informations relatives aux clients :

• Les Délégués Commerciaux et Pharmaceutiques,
• Les Visiteurs Médicaux,
• La Logistique de Distribution,
• La Comptabilité Client.

 
Les principaux objectifs du projet :

• L'accès et le partage en temps réel des informations commerciales, financières et de l'historique sur l'ensemble des clients et pour l'ensemble des équipes WELEDA,
• L'optimisation des méthodes de travail et des processus métier pour l'ensemble des équipes
• L'optimisation de la gestion et du suivi des demandes formulées par les clients.

Les principaux bénéfices du projet :

• Le partage en temps réel des informations relatives aux clients entre les équipes basées au Siège et les forces commerciales réparties sur le territoire national,
• Le suivi et la gestion informatisés des demandes et des incidents.

Quels choix pour les Laboratoires WELEDA ?

Les Laboratoires WELEDA ont fait le choix de se faire accompagner par Accoval et d'aborder, tel que préconisé par ce Cabinet de conseil, leur projet CRM avec les phases suivantes :

• La réalisation en amont d'une étude préalable pour la définition du périmètre et des impératifs du projet,
• Une consultation ciblée auprès des offres du marché en fonction des impératifs identifiés,
• Les phases de réflexion et d'implémentation en mode projet,
• Le déploiement par étapes : sur un site pilote puis sur l'ensemble des utilisateurs en fonction des sessions de formation,
• Un plan d'accompagnement au changement basé sur une communication et une implication des utilisateurs tout au long du projet.

Les Laboratoires WELEDA ont fait le choix de la solution Pivotal pour répondre aux besoins et de l'intégrateur Capgemini pour adapter la solution.

Pourquoi une AMOA ?

Les Laboratoires WELEDA ont fait le choix de se faire accompagner par Accoval en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage sur la totalité du projet.

Les objectifs :

• Satisfaire les Directions utilisatrices de la future solution CRM, c'est-à-dire, comprendre leurs besoins, trouver la solution la plus efficiente et mettre en œuvre le projet dans le respect des objectifs, délais, ressources validés et affectés au projet,
• Réussir la Conduite du changement et monter en charge le plus rapidement possible.

 
Les principaux bénéfices pour le projet

Pendant l’avant-projet :

• Optimisation de l’identification et formalisation des besoins,
• Identification d’une solution adéquate et pérenne,
• Identification d’un plan projet, de périmètres de lots à déployer, répondants aux différents enjeux liés au projet et à l’environnement WELEDA,
• Identification des ressources WELEDA nécessaires (ressources humaines et financières),

Pendant la mise en œuvre du projet :

• Accompagnement des utilisateurs et gain de temps lors la définition détaillée des besoins,
• Respect des objectifs du projet, techniquement et fonctionnellement,
• Respect des délais de chacune des phases, de chacun des lots du projet,
• Respect des budgets identifiés,
• Accompagnement et Conduite du changement personnalisés auprès des utilisateurs lors des phases « site pilote », « recettes fonctionnelles » et « formation / mise en exploitation ».

L’avis de la Direction de Projet :

• Si nous devions reprendre cette décision alors ce serait à nouveau et sans hésiter que nous solliciterions une Assistance à Maîtrise d’Ouvrage pour implémenter un projet aussi stratégique dans une organisation comme la nôtre.
• Quant au choix d'Accoval, nous avons apprécié d’une part leurs connaissances de nos métiers et du marché des solutions de CRM et d’autre part leurs compétences humaines et éthiques.

Vous n'avez pas la possibilité de participer à l'une de ces sessions cependant l'un des thèmes vous intéresse... Accoval est également en mesure de vous proposer la réalisation de ces formations en intra-entreprise, et ce pour vous permettre une approche spécifique à votre projet.

Nous vous proposons de nous contacter afin que nous préparions ensemble cette rencontre.