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Quelle que soient les procédures ou les fonctions informatisées le plus important reste de capitaliser sur l'ensemble de la connaissance client et ce, indépendamment du service qui détient les informations. L'archivage des données, l'informatisation des processus métier, la restitution des informations, l'accès et le partage de ces données pour tous, paraissent être les ingrédients d'une organisation optimisée pour améliorer l'efficacité commerciale.

Cependant est-il impératif de mettre en œuvre une solution très onéreuse, ou très complexe, pour répondre à l'ensemble de ces besoins ? Pas forcément ! Prenons l'exemple d'une demande de prêt bancaire. Pour obtenir un accord, nombre d'intervenants doivent "valider" les différentes données caractérisant votre demande (le montant du prêt, les informations relatives à vos revenus, vos prêts déjà en cours, votre projet, ….) avant que votre conseiller financier ne puisse vous en confirmer la faisabilité. Cette demande de prêt devra être transmise à "n" interlocuteurs dont le rôle n'est qu'administratif ou ponctuel dans la démarche commerciale.

Pour répondre à ce type de besoin, il est possible de mettre en œuvre, une solution de gestion de processus. Ces outils visent avant tout à orchestrer les interventions de personnes de l’organisation de l’entreprise étendue (collaborateurs, fournisseurs, clients, partenaires) et des applications des systèmes d’information. Ces solutions permettent donc de modéliser, d’exécuter et d’administrer l’ordonnancement et les modalités de ces interventions. Pour exemple la solution W4 (éditeur W4) qui permet à partir de la modélisation graphique d’un processus métier d'en générer une application.

Dans un autre domaine et celui-ci plus orienté sur les besoins de restitution et d'analyse, il existe des outils permettant de visualiser les informations, de les synthétiser et de les rendre disponibles sous forme de données structurées. L'objectif : obtenir un premier niveau d'analyse pour optimiser une organisation ou capitaliser sur les connaissances acquises au cours du cycle de vie du client. Mais aussi d'étudier des interactions entre les différents intervenants (force de vente, fournisseurs ou partenaires) afin de faciliter la réutilisation de l'information par les collaborateurs selon leur "vue métier" respective. MapStan WPS est une solution de restitution cartographique d'informations structurées capable de s'interfacer avec toutes applications métier ou base de données. La cartographie doit permettre de voir intuitivement ce qui ne peut être vu au travers de représentation classique (listes ordonnées, tableaux croisés, histogramme, …). L'offre de MapStan WPS est un ensemble de composants qui forme une solution globale de gestion et de diffusion de l'information au sein de l'entreprise ou chacun peut choisir le ou les composants et les représentations cartographiques qui répondent le mieux à ses besoins.

Ces applications fonctionnent de façon indépendante et vont "chercher" la donnée textuelle rattachée à tout élément du système d'information de l'entreprise sous les angles axes d'analyses ou processus, ou acteur de l'entreprise, ou bien encore structures (siège, filiale, usine, …) quelque soit la base où elle est archivée. Ce type d'outils permet de répondre à certains besoins des entreprises et peut ainsi éviter la mise en œuvre d'une solution "haut de gamme" voire de connecter tous les intervenants uniquement pour répondre à une problématique particulière et ponctuelle ou l'accès à une fonctionnalité spécifique.

Ces exemples ne nous permettent-ils pas de comprendre combien il est important d'analyser en amont des projets, les besoins et les solutions existantes avant de faire l'acquisition d'applications qui risquent de décevoir les investisseurs et les utilisateurs ?

Nicole Berger
nberger@accoval.com