Il est vrai que les années 2002 et 2003 ont été très difficiles pour les acteurs spécialisés sur ce marché. Dans ce contexte, il était tentant de minimiser les coûts des phases d'analyse et d'intégration au profit des budgets relatifs à l'acquisition des licences sur ces projets difficilement acquis. C'est peut-être dans ces conditions que certains décideurs ont pu être convaincus, mais aussi se sont laissés convaincre, de la pertinence de telle ou telle solution plutôt que d'une autre.
Le constat a été le démarrage d'un certain nombre de projets avec comme seule contrainte : le budget ! Le passage en mode projet peu ou pas mis en œuvre et les phases de réflexion et de formation minimisées pour ne pas dire : réduites au strict minimum !
Dans ce contexte : comment s'assurer de l'appropriation de l'outil par les utilisateurs et de leur implication dans cette nouvelle politique stratégique de l'entreprise sans les avoir formés et encore moins accompagnés ? Comment gérer des profils et des droits sans analyse de l'organisation et des procédures métier de l'entreprise ? Comment envisager l'automatisation des processus métier, de certaines règles de gestion ou mettre en place des alertes sans analyser le fonctionnement de l'entreprise ? Comment s'assurer du retour sur investissement du projet sans avoir, en amont, identifié les points précis pour pouvoir en analyser le résultat ultérieurement ? Ou tout simplement, comment optimiser un flux d'information entre deux applications, telle qu'une interface entre un ERP et un outil CRM, pour la gestion des commandes par exemple, sans analyser les procédures d'échanges : données, fréquence, gestion des fichiers de rejet, mode de fonctionnement, … ?

Cependant, la discrétion des entreprises pourrait aussi être due à la vigilance nécessaire face à la concurrence !

Mais avant de vous faire part d'une conclusion peut-être erronée gageons que la synthèse de l'étude actuellement menée par Philippe Nieuwbourg, dont les résultats seront diffusés au mois de juin 2005, nous donnera plus de visibilité.
Je ne peux que vous encourager à participer à ce premier baromètre du CRM auquel vous pourrez accéder en vous connectant sur le site relationclient.net, les résultats n'en seront que plus pertinents !