« Aujourd’hui, les centres d’appels, pour adopter un terme générique, créent de l’emploi. C’est même une des rares professions à progresser plus vite que le marché. Actuellement, elle « pèse » environ 220 000 postes ; demain, ou après-demain, elle pourrait atteindre les 5 à 600 000 comme en Grande-Bretagne. Je note du reste que ce différentiel nous coûte environ 1 ou 2 points de chômage. ». C’est Jean-Louis Borloo, le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, lui-même qui le confiait il y quelques mois lors d’un entretien avec le journal l’expansion.

Accoval vous propose ce mois-ci de faire un tour d’horizon de cette « profession »

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Le centre d’appels ou centre de contacts, appellation qui prend en compte l’aspect multi canaux des interactions, est un système mis en place pour gérer des interactions entre une organisation (entreprise ou administration) et des contacts. Ces contacts peuvent être des prospects ou des clients, identifiés ou anonymes. L’objectif peut être la vente, la satisfaction ou l’information.
L'«appel» peut être entrant : une demande d’information, une réclamation, une commande, comme sortant : une sollicitation commerciale, une enquête.

Quelle est la place des solutions CRM dans ces projets de centre d’appels ?

Sans aucun doute : Au cœur de ces projets ! En effet, un des objectifs du CRM est bien de capitaliser sur chaque interaction avec le client ou prospect. De plus, les fonctionnalités offertes par le CRM : la gestion des appels ou des demandes (information, incident…) et surtout la capacité des solutions CRM à mettre en place des processus automatiques (notifications, escalades, …) permet de couvrir les besoins d’un centre d’appels.

Pour y répondre parfaitement, il faut l’interfacer avec les éléments de téléphonie. On parle alors de CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Ce couplage assure des fonctionnalités permettant une plus grande productivité et réactivité comme par exemple la montée automatique de la fiche client lors du décrochage de l’appel par un agent ou le transfert du « dossier client » sur le poste de l’agent à qui on transfert un appel.
En appel entrant, l’identification du client peut se faire par la reconnaissance de son numéro de téléphone ou suite par exemple à la saisie d’un numéro de client par l’appelant. Il peut en effet y avoir un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui permet une première qualification de l’appel par l’appelant lui-même. Le but est de diriger l’appel à la personne compétente sur le sujet. En appel sortant l’agent peut disposer d’un « bandeau » de l’applicatif de téléphonie intégré dans le CRM, qui permet la numérotation automatique.
Les interactions peuvent être de plusieurs types (multicanaux): appel, fax, courrier, e-mails, sms, guichet, chat, navigation web partagée…Un des points critiques est donc la capacité des solutions à s’intégrer avec tous ces canaux, afin d’assurer une vision instantanée, complète et transversale du client.

Les différents acteurs du marché sont les éditeurs de logiciels CRM et les éditeurs des middleware CTI. Certains acteurs du CRM proposent un module CTI intégré (Coheris, E-DEAL, Selligent par exemple) et/ou une bibliothèque d’API pour faire l’interface avec le système de téléphonie existant. Dans tous les cas, ces projets nécessitent souvent du développement sur la base de ces API (Application Program Interface).

Le phénomène ASP touche également les centres de contacts, qui du coup peuvent être facilement multi-sites. La « virtualisation » des centres de contacts, permise par la technologie IP, est en marche...