Le Projet Relation Client

Après les constats d'échec, une démarche CRM pragmatique

L'ouvrage

Le bon sens en action ! C'est ainsi qu'il faudrait aborder tout projet de gestion de la relation client. Favoriser la réflexion, identifier les contraintes métier et les processus internes puis privilégier une approche pragmatique, en restant vigilant sur l'adhésion des utilisateurs tout au long du projet, en sont les principales phases. Seules ces règles d'or permettront un déploiement réussi...

Ce livre est la synthèse de quinze ans d'expérience et d'autant de projets menés. Principal objectif : apporter informations et conseils sur le concept de la gestion de la relation client, les offres et une démarche minimaliste qui permet d'éviter certains pièges.

Cet ouvrage s'adresse aux décideurs, pour qui l'acquisition d'une solution CRM (Customer Relationship Management) est un impératif, qui souhaitent un complément d'information pour appréhender : le fonctionnement des outils, le rôle des différents protagonistes et les contraintes de gestion de ce type de projet. Demain votre entreprise sera orientée vers ses clients...ou ne sera plus ! Pensez-y dès aujourd'hui.

L'auteur

photo www.studiofonvieille.com

Directeur de Projet, Nicole Berger a conduit, au sein d'entreprises ou comme intervenante externe, les mises en œuvre de solutions CRM stratégiques. Dans le cadre de ces projets, elle a supervisé des réalisations dans des secteurs d'activités diversifiés : SSII, Hôtellerie, Distribution, Industrie, Assurance... . Ce parcours professionnel a demarré avec l'arrivée des premières solutions orientées gestion force de vente, vers la fin des années 80, puis a évolué avec les solutions dites de CRM.

Forte de cette expérience et des dizaines d'entreprises rencontrées, elle a souhaité, au travers de ce livre, partager une réflexion sur la réalité des problèmes vécus par les dirigeants face à la mise en œuvre de solutions d'optimisation de la relation client. Nicole Berger reste consciente qu'il n'est pas toujours évident pour une entreprise de faire le choix adapté aux réels besoins de son organisation. C'est dans cet état d'esprit qu'elle a créé la société Accoval dont le métier est d'accompagner les directions lors de la mise en œuvre de ce vaste projet d'entreprise.

Préface de Philippe Nieuwbourg. Déjà auteur de nombreux ouvrages, Philippe Nieuwbourg est aujourd'hui un conférencier international, spécialiste du CRM et des systèmes d'aide à la décision. Il a assumé le poste de rédacteur en chef du CXP, collabore régulièrement à plusieurs magazines en qualité de spécialiste de la relation client et de l'aide à la décision et anime des communautés de pratiques qui regroupent plus de 10 000 membres dans les domaines de la BI, de l'ERP et du CRM. Pour en savoir plus, rendez-vous sur : http://www.nieuwbourg.com

                    Edité par

Prix de vente TTC : 30 euros - Frais d'envoi offerts
160 pages
ISBN : 2-84826-009-2

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